PK: Za početak, predstavite se nama i čitaocima.
NLJ: Moje ime je Nikola Ljubičić i diplomirani sam inženjer organizacionih nauka - odsek za Upravljanje kvalitetom. Trenutno sam zaposlen u firmi IMS KONSALTING kao konsultant za sisteme menadžmenta. Osim toga, vodeći sam ocenjivač za sistem menadžmenta kvalitetom u sertifikacionom telu Certification International sa sedištem u Velikoj Britaniji i u našem domaćem sertifikacionom telu Global Cert International.

PK: Koliko je dobrom konsultantu i ocenjivaču potrebno ispeći zanat i šta je potrebno kako bi se stekle neophodne kvalifikacije?
NLJ: Što se tiče ocenjivača, preduslovi su relevantno obrazovanje i prethodno radno iskustvo vezano za oblast sertifikacije za koju se traži akreditacija i petodnevni kurs za vodećeg ocenjivača. Kako bi se dobila akreditacija, potrebno je, konkretno u Certification International-u, realizovati (odraditi) 20 audit dana u sastavu njihovog audit tima kao Trainee (ocenjivač na obuci). Nužno je imati neko prethodno ocenjivačko iskustvo. Ovo ne znači 20 klijenata, niti 20 ocenjivanja, već da ste proveli 20 dana na konkretnim ocenjivanjima, to jest 20 dana obuke ocenjivača. Akreditacija ocenjivača za svaki naredni sistem menadžmenta, ako su ispunjeni svi uslovi vezani za obrazovanje i radno iskustvo, jeste 50 dana kao Trainee u sastavu audit tima.

Takođe, Institut za standardizaciju daje sve relevantne informacije u vezi sa obukama i edukacijom zaposlenih. Mogu se pozvati predavači na internu obuku ili se zaposleni šalje na eksternu obuku. To zavisi od direktora koji procenjuje koliko je koji od ocenjivača spreman za dalju obuku.

PK: Sa kojim standardima ste imali prilike da radite?
NLJ: Kao ocenjivač sam, za sada, radio isključivo sa QMS-om (Quality Management System). Kao član tima sam učestvovao u ocenjivanju Integrisanih Menadžment Sistema (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001). Budući da je to integrisan sistem, ocenjivački tim je sastavljen od članova u zavisnosti od obima sertifikacije i obima akreditacije pojedinih ocenjivača. Moj deo je bio vezan za QMS.

PK: Koliko Vam je dodir sa različitim industrijama pomogao u proširivanju znanja u vezi sa primenom standarda?
NLJ: Budući da se uvek radi sa predstavnicima rukovodstva, dosta se nauči o specifičnostima grane i o njihovom načinu rada. Takođe, dosta se nauči i o psihologiji ljudi koji rade na operativnim poslovima u proizvodnji. Sve to pomaže da se bolje pripremi i održi obuka zaposlenih.

PK: Koliko su firme upoznate sa prednostima uvođenja QMS-a i koliko su spremne da prihvate takav način rada na pravi način?
NLJ: Sve zavisi od sredine. Organizacije koje su bliže ili koncentrisane u većim gradovima ili ukoliko su u blizini većih industrijskih organizacija, se lakše i bolje informišu o tome. U manjim sredinama je slabija upoznatost sa time. Kod njih postoji saznanje da je poteban ‘’nekakav’’ HACCP, ali na to gledaju kao na zakonsku obavezu i plaši ih. Velike firme su odavno uvele standard koji su anmeravali. Što se tiče manjih firmi, sve ostaje na tome da su čuli za tako nešto ali ih je teško ubediti u dobre strane toga. Menadžeri pristaju na uvođenje standarda kada to od njih traži poslovni partner, kada se to od njih zahteva kao od dobavljača ili im je potrebno ukoliko žele da njihova firma izađe na inostrano tržište ili na tender.

Na jednoj konsultantskoj poseti, tokom implementacije HACCP sistema, u razgovoru sa šefom kuhinje, koji je na toj poziciji već 15 godina, predstavljen mu je pojam kritične kontrolne tačke: termička obrada na 74 stepena. Na ovo, on pogleda bledo i pita da li zaista mislim da je za sve te godine temperatura u njegovom jelu ikada bila manja od te i da li će mi zaista još i platiti da bi im napravio obrazac na kome će oni to morati i da zapisuju…

PK: Na šta konsultant mora biti spreman u tom slučaju i šta može očekivati kao povratnu informaciju od ljudi zaposlenih u toj kompaniji u kojoj se uvodi standard?
NLJ: Prvo sa čime se jedan konsultant susreće je strah kod zaposlenih: šta će se od njih očekivati, da li će oni imati više posla nego do sada, da li će raditi nečiji tuđi posao… Direktori ne motivišu na pravi način zaposlene da private i primenjuju standarde, već se sve svodi na to da im je tako naređeno. Postoji veliki strah od toga da je to nešto novo što se mora iznova učiti, puno oko toga raditi, a sve to za isti novac i uporedo sa redovnim poslom. To je u početku osnovna barijera. Kasnije se javlja pitanje kako istrajati u poštovanju procedura i uputstava. Najveći problem često je vezan za nedostatak autoriteta. Generalni direktori retko adekvatno vrše prenos autoriteta na svoje predstavnike rukovodstva. To rezultuje time da se zaposleni oglušuju o naloge predstavnika rukovodstva, kako tokom implementacije, tako i kasnije, i da su oni sami, dakle predstavnici, u obavezi da odrade sve poslove vezane za sistem menadžmenta, a kako znaju i umeju.

PK: Šta, po Vašem mišljenju, dobar konsultant i ocenjivač po pitanju ličnih osobina mora da poseduje da bi posao bio završen na najbolji mogući način?
NLJ: Kao prvo, konsultant mora dobro da razume zahteve standarda i biti sposoban da te zahteve tumači zainteresovanima stranama u organizaciji. Ovo je i najčešći i najveći problem u konsultantskom poslu. Često se nailazi na neadekvatno implementirane sisteme (opšti zahtevi i procesni model su jalovo rešeni) ili na preopširno sačinjenu dokumentaciju sa kojom se organizacija teško nosi. Takođe, mora se biti dovoljno jasan prilikom formulisanja teksta dokumenta sistema menadžmenta. Zaposleni obavljaju različite poslove i njihova znanja se razlikuju. Kako jedno uputstvo podržava sistem menadžmenta ako ga radnik ne razume ili nema značaja za njegov rad?

PK: Koji je trenutak konačne lične satisfakcije, kada konsultant ili ocenjivač može smatrati posao adekvatno završenim?
NLJ: Trenutno, konsultantu je najveća satisfakcija, pre svega, kada vidi da ljudi zaista žele da adekvatno primene zahteve standarda – kada vidite da su u dogovorenom roku pripremili material za određeni dokument, ili barem svoja pitanja u vezi toga, ili savladali jednu sistemsku proceduru koju im je konsultant predočio. Najveća satisfakcija za ocenjivača je da na proveri, dakle kada je sistem već u nekoj odmakloj fazi, on priča što manje, a što više klijent - da na jednostavno pitanje o procesu klijent detaljno ispriča sve pojedinosti u vezi sa time kako funkcioniše proces, ko je odgovoran za njega, u kojoj je proceduri opisan. Najgore je kada ocenjivač mora sam da izvlači odgovore na postavljena pitanja. Naravno, za ocenjivača je satisfakcija kada je organizacija na pravi način uspela da iskoristi sve prednosti sertifikovanog sistema menadžmenta.

PK: Za kraj, da li imate neki generalni zaključak ove priče ili poruku?

NLJ: Zaključak ove priče bi mogao biti taj da je situacija u Srbiji po pitanju primene ISO standarda daleko od željene ali da ima prostora za optimizam. Iz razgovora sa kolegama iz Bugarske, gde je primena ovih standarda na daleko višem i ozbiljnijem nivou, razumeo sam da naša situacija nije ništa gora od one u kojoj su oni bili na svom početku i da nesmemo biti razočarani, već samo da nastojimo da na postupan način idemo ka boljim rešenjima.