PK: Molim Vas da se za početak predstavite.
BM: Zovem se Branislava Milovanov. Po zanimanju sam diplomirani inženjer tehnologije. Kvalitetom sam počela da se bavim još 1993.godine ,dok sam radila u MSK Kikinda, koji je počeo da uvodi sistem kvaliteta kada je u Srbiji to retko ko radio, tako da smo sa još nekoliko firmi bili među prvima koji su uvodili sistem.

Tamo sam stekla prva iskustva, radeći prvo kao vodeći inženjer za kvalitet, zatim kao rukovodilac za kvalitet, pa na kraju kao direktor kvaliteta. Kasnije smo u okviru firme integrisali sistem menadžmenta kvalitetom, životnom sredinom i bezbednošću i zdravljem na radu. Konkretno smo bili među prvih pet firmi u Srbiji koje su uvele sistem menadžmenta životnom sredinom i sistem bezbednosti i zdravlja na radu. Tada smo, može se reći, u tom pogledu bili vrlo napredni. U MSK-u sam sticala svoje iskustvo i glavna znanja.
Nakon odlaska iz MSK, 2007.godine, radila sam u sertifikacionom telu Evrocert, kao izvršni direktor sektora ocenjivanja i kao ocenjivač za tri sistema (QMS, EMS, OHSAS), a posle toga 3 godine u NIS-a.d. Novi Sad (Naftna industrija Srbije) kao direktor Sektora za integrisane sisteme menadžmenta i standardizaciju (IMS). Sada radim u sertifikacionom telu StandCert u Beogradu, kao menadžer za obuke. Ovaj posao je pun izazova i planiramo da prenesemo znanje, iskustvo i najbolju praksu širokom auditorijumu korisnika standarda za sisteme menadžmenta u Srbiji.

 

PK: Sa kojim ste sve standardima imali priliku da se susretnete?

BM: Sa integrisanim sistemima – kvaliteta ISO 9001, zaštite životne sredine ISO 14001 i bezbednosti na radu BS OHSAS 18001. Standard ISO 14001 mi je jedan od omiljenijih standarda, što bi se reklo „ljubav na prvi pogled". U oblasti životne sredine može mnogo toga da se uradi da bi se poboljšao uticaj svake organizacije na životnu sredinu. U Srbiji je u poslednjih 10 godina dosta urađeno po pitanju zakonodavstva iz oblasti životne sredine, tako da je stvorena osnova za rešavanje problema životne sredine. Primena standarda serije ISO 14001 tek predstoji. Zbog toga bih jako želela da ovde, u StandCertu, do kraja godine, napravimo kurs za obuku ljudi o Izboru, praćenju i merenju indikatora životne sredine.
U Evrocertu sam imala iskustvo sa standardima za ocenjivanje usaglašenosti ISO 17021 za sertifikaciona tela, ISO 17020 za kontrolna tela i ISO Guide 65 za sertifikaciona tela za proizvode. Evrocert je bio prvo akreditovano sertifikaciono telo za organsku proizvodnju u Srbiji.
Inače, najbolja škola za kadrove koji se bave sistemima menadžmenta je iskustvo stečeno projektovanjem i održavanjem sistema u organizaciji u kojoj rade. Tada se sistem projektuje, učestvuje ceo tim i zajednički se radi od početka do kraja. Tako se lakše razjašnjavaju i tumače zahtevi standarda, lakše se projektuje, primenjuje, preispituje i održava sistem. Jednom kada se sistem uhoda, u okviru firme postaje praksa da ništa ne može da se promeni a da se prvo ne promeni dokument kojim se opisuje proces koji je predmet izmene, pa da se izvrši obuka ljudi, pa tek onda da se radi na novi način.

 

PK: Kakve su sličnosti i razlike standarda ISO 9001, 14001 i 18001, i šta donosi najavljena revizija standarda za 2015.godinu?
BM: Primena standarda ISO 9001 za sisteme menadžmenta kvalitetom je veoma jednostavna. Organizacija je u obavezi da jasno definiše šta je njen proizvod, zatim ko su korisnici tog proizvoda i koji su njihovi zahtevi. Da opiše proizvod u obliku specifikacije, da definiše procese u okviru kojih se taj proizvod izrađuje, kao i procese podrške koji prate osnovne procese, da proizvede proizvod, da analizira, prati i poboljšava svoj proizvod i procese. Po analogiji, standardom ISO 14001 definiše se kako organizacija utiče na životnu sredinu, odnosno koji su aspekti životne sredine, šta se može preduzeti da se uticaji na životnu sredinu smanje. Zatim se definišu konkretni ciljevi i programi, sprovode se ciljevi i program. Primenom ciklusa PDCA ("planiraj-primeni-proveri-deluj"), rezultati uređenja poslovanja po navedenim standardima mogu biti vrlo brzo uočljivi.
Slično je i sa standardom BS OHSAS 18001 za bezbednost iI zdravlje na radu, identičan tekst kao i u standardu ISO 14001, izuzev onog specifičnog teksta koji se odnosi na procenu rizika na bezbednost i zdravlje na radu.
Revizijom standarda koja je predviđena za 2015.godinu, i koja će se odnositi na sve standard za sisteme menadžmenta, standardi će se sastojati iz dva dela. U prvom delu nalaziće se zajednički zahtevi sa sve sisteme menadžmenta, odnosno taj deo će imati identičnan tekst, samo će se menjati oznaka sistema na koji se odnosi, npr.QMS, EMS, OHSAS. Svima će biti lakše. U drugom delu će se nalaziti specifični zahtevi, koji se odnose na proizvod, životnu sredinu, bezbednost i zdravlje na radu, zadovoljstvo korisnika, energiju, hranu, itd. Već postoje neki standardi koji se baziraju na ovom principu. U Instututu za standardzaciju sada radimo na usvajanju standarda ISO 22301 – kontinuitet poslovanja, koji je već urađen na taj način.

PK: Kako ste ostvarili saradnju sa Institutom za Standardizaciju?
BM: Godine 1998. je formirana „komisija KS 176" za sisteme menadžmenta kvalitetom, koja identično radi kao ISO „Technical Committee (TC) 176". Kada je komisija formirana, Institut za standardizaciju bio u velikom zaostatku sa usvajanjem standarda u odnosu na ISO, odnosno više od 50% standarda nisu bili usvojeni kao srpski standardi. Mi smo kao komisija usvojili našu misiju, viziju i ciljeve , tako da smo se obavezali da obezbedimo srpskom tržištu adekvatan prevod standarda u roku od 6 meseci od usvajanja od strane ISO-a. Danas nam je prosek usvajanja mesec-dva od usvajanja standard u ISO-u. Trenutno u nadležnosti TC 176 je 19 standarda, i svih 19 je usvojeno kod nas. Što se tiče CASCO (Komitet za ocenjivanje usaglašenosti), trenutno smo u zaostatku sa dva standarda od ukupno 26, ali i njih ćemo usvojiti do jula. Na primer, standard ISO 17021-3, koji je od strane ISO-a usvojen u maju ove godine, podelili smo na nekoliko delova, koje su preveli članovi komisije i onda se na komisiji usvaja na srpskom jeziku.
Kod prevođenja standarda je prisutan problem da se isti termin na engleskom jeziku različito prevodi u različitim stanradima za sisteme menadžmenta, zbog toga što standard usvajaju različite komisije. Ista reč na engleskom jeziku bi trebala da bude prevedena ekvivalentno u svim standardima, pošto ima isto značenje. Za sada to nije slučaj, i u Srbiji je to sada veliki problem, jer je na primer prevod reči „management" usvajan kao „menadžment" u komisiji za standarde kvaliteta, odnosno „upravljanje" u komisiji za standarde iz životne sredine. Postojanje problema sa terminologijom je zapaženo i od strane ISO-a. Jedno od mogućih rešenja je, na primer, da se svi granski standardi usvajaju preko zajedničkih komisija sa TC 176, tzv „joint committee", da bi se postigla što veća usklađenost. Drugo rešenje je da svi standardi za sisteme menadžmenta sadrže identičan tekst koji se odnosi na opšte zahteve, o čemu je već bilo reči.
Naša nacionalna komisija broji 20 ljudi koji predstavljaju sve zainteresovane strane, kao što su predstavnici Akreditacionog tela Srbije, Direkcije za mere i dragocene metale, sertifikacionih tela za sisteme menadžmenta i proizvode, konsultantskih organizacija, akreditovanih laboratorija i kontrolnih tela, kao i privrede. Mi smo grupa entuzijasta koja radi poslove standardizacije iz ljubavi, a istovremeno to je i najbolja škola za poznavanje i izučavanje standarda.

PK: Kako poslodavci gledaju na Vaš rad u komisiji?
BM: Značajno je reći da su poslodavci svih članova naše nacionalne komisije prepoznali korist koju dobijaju od svojih predstavnika u komisiji.
Retko ko veruje da je rad na usvajanju standarda volonterski. Na primer, neki od mojih prethodnih poslodavaca nikako nisu verovali da se rad u komisiji ne plaća i na razne načine su pokušavali da dođu do podataka koliko smo plaćeni za to. Članovi komisije imaju druge koristi, kao na primer što su na vreme informisani o dešavanjima na polju standardizacije, dobijaju uvek najsvežije podatke, i imaju redovni brainstorming sa kolegama o temama iz oblasti kvaliteta.

PK: Kako, po Vašem mišljnju, organizacije pristupaju procesu uvođenja standarda?
BM: Tu su prisutna dva pristupa: svaka organizacija ima sistem menadžmenta po kome funkcioniše (dokumentovan ili ne), a žele da primene standard za sistem menadžmenta kvalitetom. Prvi pristup je da žele da primene standard kako bi mogli da se hvale i da učestvuju na tenderu, što je loš pristup. Drugu grupu čine organizacije čiji je pristup da zaista žele da urede svoj sistem i svoje poslovne procese. Oni brzo sazru kao organizacija. U standardu ISO 9004, organizacije se dele po zrelosti u 5 nivoa, gde su na nižim nivoima one organizacije koja imaju samo striktno primenjen standard ISO 9001, bez dodataka. One organizacije čije rukovodstvo vidi korist od sistema menadžmenta kvalitetom, mogu brzo napredovati preduzimanjem mera i korišćenjem alata koje im standardi serije ISO 9000 nude. Standardom ISO 9001 se naglašava neophodnost identifikacije procesa, kao i praćenje, merenje i analiza indikatora performansi procesa, odnosno rezultata procesa. Tamo gde su rezultati u skladu sa ciljevima, dobijaju se pohvale, a tamo gde nema dobrih rezultata, radi se na tome da se preduzimanjem odgovarajućih mera isprave greške i da se poboljšaju performanse, tako da svi koji učestvuju u realizaciji procesa zaista vide korist.
Za onu grupu organizacija koje pristupe procesu sertifikacije sistema menadžmenta radi „papira", odnosno sertifikata, čini mi se da nema pomoći, ukoliko najviše rukovodstvo ne promeni svoj stav iz korena. One možda formalno i ispunajvaju zahteve standarda, ali koliko god zamaskirali privrženost najvišeg rukovodstva, to se tokom provere odmah uoči. Kada odete u 5 organizacija čija je delatnost različita, a imaju potpuno identično postavljene ciljeve, odmah vam je jasno da te ciljeve nije postavilo najviše rukovodstvo, već konsultant, i da standard primenjuju samo do nivoa koji im omogućava učešće na tenderima.

PK: Kako prvenstveno vlasnici privatnih firmi pristaju na to?
BM: Isti je slučaj u svim firmama, bez obzira na vlasnički status. Vlasnici privatnih firmi koje sistem ne interesuje ne žele da uče, njima je to teret i trošenje novca. Kada ih proveravač pita o viziji firme, gde oni vide budućnost firme do kraja godine, oni znaju sve to jasno da izlože. Ali tih ciljeva nema u okviru dokumentovanog sistema menadžmenta, odnosno njihovi ciljevi se razlikuju od zvanično usvojenih ciljeva.
Takođe, standardom ISO 9001 je predviđeno da predstavnik rukovodstva za kvalitet bude imenovan iz redova najvišeg rukovodstva. U praksi, u organizacijama su to obično ljudi iz trećeg-četvrtog nivoa rukovođenja, koji nemaju pojma šta se dešava u firmi. Predstavnik rukovodstva mora biti tamo gde se odvijaju procesi, gde se donose odluke, gde se događa život jedne organizacije. Ja sam na početku bavljenja kvalitetom prvo bila predstavnik rukovodstva, a da nisam bila član najvišeg rukovodstva, a nakon toga sam bila predstavnik rukovodstva a ujedno i član najvišeg rukovodstva. Razlika je velika, pošto se redovno upravljanje organizacijom odvija u okviru sistema, a ne kroz neki paralelni sistem. Na taj način se najlakše mogu primeniti alati kvaliteta, kao i korektivne, preventivne i mere poboljšanja.

PK: Koji je trenutak kada se firma odluči za druge standarde osim ISO 9001?
BM: Što se tiče standarda ISO 14001 i BS 18001, isti je slučaj kao i sa standardom ISO 9001. Organizacije se odlučuju za njih jer im to ili „neko" traži, ili zato što zaista žele. Za druge standarde, kao što je npr. ISO 27001 za bezbednost informacija, situacija je mnogo bolja, odnosno uvode se zbog potreba same organizacije.
Mnogo je manje posla kada se na primer, uvodi standard ISO 14001 za životnu sredinu, a već postoji uveden standard ISO 9001. Kao minimum, organizacija je u obavezi da poštuje zahteve zakona i propisa iz oblasti životne sredine. Ako se to ispunajva, i organizacija ima uveden ISO 9001, onda je vrlo mali korak uvesti i sertifikovati se po standardu ISO 14001.

PK: Završili ste hemijsko inženjerstvo, radili ste kao konsultant i ocenjivač. Da li ste imali iskustva sa drugim standardima, tipa HACCP?
BM: Uvek se trudim da naučim zahteve svih standard za sisteme menadžmenta, ali smatram da samo onaj ko je kompetentan za neku oblast treba da radi ocenjivanje. Na primer sistem menadžmenta energijom prema standardu ISO 50001 ne bi trebalo da ocenjuje neko ko se bavi npr. hranom, već isključivo oni koji sigurno imaju najviše znanja iz te oblasti, odnosno inženjeri (elektro, mašinski). Profesionalizam je ključne princip kod ocenjivanja.

PK: Kako stoje stvari sa Energy Managementom? Kakva su Vaša predviđanja u vezi s tim i šta on obuhvata?
BM: Mislim da taj standard ima veliku budućnost. Ovo je prvi standard čiji se benefiti mogu lako izraziti finansijski. Vlasnici organizacija imaju troškove kada plaćaju kosultante da bi uveli neki od standard za sisteme menadžmenta, pa onda i troškove sertifikacije, itd. U ovom standardu se sve svodi na uštedu svih vrsta energije, koja se može izraziti finansijski, što predstavlja direktnu korist na duge staze. Gledala sam i izveštaje nekih firmi koje su uvele taj standard, i njihovi rezultati tačno pokazuju koliko su smanjili troškove potrošnje energije, i time smanjili svoje ukupne troškove.

PK: Kakav, po Vašem iskustvu, mora biti Predstavnik kvaliteta unutar firme?
BM: Kako god se zvala pozicija te osobe, i koliko god bila velika organizacija u kojoj radi, smatram da ta osoba mora biti nepristrasna i sa širokim pogledom na sve procese koji se dešavaju unutar organizacije. Vrlo je dobro kada je ta pozicija u nadležnosti direktora, jer mu se na taj način daje potpuna nezavisnost. Ta osoba treba da ima osobine kao što su liderstvo, odlučnost, dobra sposobnost za komuniciranje sa svima, i pored toga, da veoma dobro poznaje procese koji se obavljaju u organizaciji, njihove međusobne veze i uticaje.

PK: Koliko duboko je kvalitet ušao u sistem u Naftnoj Industriji Srbije?
BM: NIS je kompanija koja dugo posluje po utvrđenim pravilima, pošto je nastao od nekoliko pravnih entiteta koji su pojedinačno imali uveden integrisan sistem menadžmenta. Sistem se zasniva na procesnom pristupu, ne formalno, već suštinski. Svaki proces je dokumentovan. Bez obzira na to što standard ISO 9001 nije formalno uveden u sve segmente organizacije, NIS-ov sistem je postavljen tako da se dokumenta koja opisuju poslovne procese usaglašavaju sa vlasnicima svih procesa prvog nivoa dekompozicije.To znači da su direktori na najvišem nivou potpuno uključeni u sistem, što je svakako veoma dobro. Kada se dokument usaglasi, putem Intraneta (interne mreže organizacije) je dostupan svim korisnicima, i obavezan je za primenu.

PK: Budući trendovi u svetu kvaliteta?
BM: Standardi se redovno preispituju svake pete godine. Tokom prošle godine rađeno je istraživanje od strane ISO-a kojim je obuhvaćen veliki broj zemalja sveta sa temom: "Sa kojim problemima su se organizacije sretale tokom primene standarda ISO 9001:2008, i kako bi se formulisale mogućnosti za poboljšanje u okviru nove revizije". Na kraju se došlo do zaključka da je standard ISO 9001 ujednačen u zahtevima, da se odnosi na sve vrste organizacija i da obuhvata sve potrebne elemente. Osnovni problem predstavljaju konsultanti, sertifikaciona tela i organizacije koje su uvele standard, a koji ne rade stručno i kvalitetno, odnosno problem leži u tumačenju zahteva standarda, načinu primene i kriterijumima za sertifikaciju. Ti problemi se neće rešiti novom revizijom standarda.
Velika revizija standarda ISO 9001 nas očekuje 2015. godine. Očekujem da će biti mnogo posla oko usaglašavanja. Međutim, izmena standard ISO 9001 će povući izmenu gotovo svih standard za sisteme menadžmenta, kao i stanrade podrške. Znači, menajće se svi standardi (ISO 14001, ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007, itd.). Standardi za sisteme menadžmenta će imati uniformnu strukturu, identičan tekst opšteg dela, i specifičan tekst za svaki sistem menadžmenta. To je jako veliki posao koji sve nas čeka, kako komisiju za standarde, tako organizacije koje ga primenjuju, sertifikaciona i akreditaciona tela. Očekujem da će već iduće godine započeti obuke korisnika standarda i pripreme za reviziju. Pretpostavljam da će vreme tranzicije sa starog na novi standard, kao i kod ranijih revizija, trajati oko dve godine.

PK: Šta možete navesti kao zaključak ove cele priče?
BM: Ono što uvek volim da kažem: minimalno što možemo da učinimo u svojoj organizaciji je da primenimo zahteve standarda ISO 9001 da bi povećali svoju efektivnost i prepoznatljivost. Ranije je vladalo opšte mišljenje da organizacije ne treba da primenjuju standard ISO 9001, ako ne izvoze svoj proizvod/uslugu, što je potpuno nerazumevanje misije standarda ISO 9001. Prema ličnom iskustvu u ranijim firmama, primena standarda ISO 9001 vam omogućava da sa svim kupcima i zainteresovanim stranama pričate istim jezikom i da se međusobno razume po svim aspektima poslovanja. Razumeti i govoriti jezik ponude i potražnje i uskladiti ih sa svim poslovnim procesima je svakako osnov standarda ISO 9001, koji je usmeren na ispunjavanje zahteva korisnika i na povećavanje njihovog zadovoljstva. U standard ISO 9001 je ugrađeno iskustvo najuspešnijih kompanija u svetu. Zato, svako ko želi da se bavi poslovanjem, treba da primeni zahteve standard ISO 9001, nezavisno da li će da se sertifikuje ili ne. Cilj je primeniti najbolju praksu i stalno poboljšavati svoje poslovanje.